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Nel rapporto con il tuo potenziale cliente si parla di “temperatura del cliente” per rappresentare in modo semplice il suo livello di fidelizzazione. Questa definizione è utile perché, così come non tutti i clienti sono gli stessi, anche le loro “temperature” non sono le stesse. E se le temperature non sono le stesse, anche il modo di comunicare con loro non può essere lo stesso, anzi al contrario dovrebbe essere molto diverso.

Per capire bene cosa si intende per temperatura del cliente, basta pensare ai giovani maschi che vanno in discoteca il sabato sera.

Perché i giovani maschi vanno in discoteca? Per pettinar le bambole direi proprio di no… quindi diciamolo senza giri di parole. Ci vanno per “rimorchiare”!

Lo so: è un termine davvero spregevole (e chiedo scusa se farà risentire qualche lettrice), che però devo usare perché rende molto bene l’idea che per molti uomini certi posti sono come la savana per un branco di leoni. In cui, ovviamente, le prede/gazzelle non sono nient’altro che le ragazze.

Inoltre non solo è spregevole, ma anche un luogo comune (in effetti non è raro che i due ruoli si ribaltino, con le donne cacciatrici e gli uomini prede), che però rimane un esempio efficace per spiegare come l’approccio del cacciatore sia identico a quello del venditore!

In sostanza le capacità di successo del cacciatore che vuole catturare una preda sono le stesse di quelle del venditore che vuole convincere un cliente: portarsi a letto una donna è un po’ come chiudere un contratto, rendiamocene conto! Ne più, ne meno, funziona allo stesso modo!

Con questo “obiettivo” da perseguire, il giovane uomo, alla vista della giovane donna, di solito sceglie di fare di testa sua oppure di perseguire una strategia.

Ma in realtà, anche nel primo caso è come se ne adottasse una: un modo agghiacciante di fare che io definisco “la strategia del ghiacciolo”.

La strategia del ghiacciolo

Mai assaggiare un ghiacciolo a lingua asciutta, potresti rimanerci fastidiosamente appiccicato.

La strategia del ghiacciolo è la scellerata scelta del cacciatore di puntare dritto alla preda. Il “macho di turno” sfodera senza esitare tutto il suo “sex appeal”: come una cozza sugli scogli si appiccica sulla preda, avvolgendola in un viscido abbraccio. A momenti non le chiede neanche il nome, perché a lui non importa. E così… prova subito a baciarla!

Quale reazione può avere la povera ragazza del citato esempio? Come minimo il “John Travolta dei poveri” si beccherà uno schiaffo e, se gli andrà bene, eviterà una denuncia per violenza sessuale!

Riportando la situazione descritta nella sfera commerciale, la preda è il cliente freddo (anzi.. freddissimo). Va detto che tutti i clienti sono freddi, senza distinzione, in quanto inizialmente sono dei perfetti sconosciuti. E ciò è perfettamente normale!

Quindi la cosa peggiore che si possa fare è provare a vendere ad un potenziale cliente qualcosa in modo diretto, senza soprattutto prima chiedersi (e chiedergli) chi è e quali sono i suoi bisogni (le due domande più importanti da fare al tuo target!).

Sembra incredibile, ma ancora oggi, nel 2017, sono ancora tanti i casi di venditori che adottano la strategia del ghiacciolo. Basti pensare ai tanti imbonitori televisivi, venditori di pentole a pressione o di materassi, che nelle tv private urlano che “non devi farti sfuggire questa incredibile offerta”.

Ma ci sono infiniti esempi di strategie simili: che dire dei simpaticissimi vu cumprà che per strada provano a vendere qualsiasi cosa (e a chiunque)? O i call center che chiamano anche di domenica per proporre contratti di ogni sorta: servizi di cui spesso non si è per nulla interessati.

La strategia della cioccolata calda

Che succede se invece di “avventarsi” sulla ragazza, il giovane cacciatore, pur dimostrando “interesse” per la preda, si chiede (ma non per finta, per davvero!), chi è che cosa desidera quella ragazza? “Ciao sono John, come ti chiami?” può essere un ottimo modo per approcciarsi mostrando vivo interesse ma non per questo sembrare presuntuoso, per non dire “viscidamente attratto”.

Il punto è non trattare la controparte come un’oggetto o un numero, ma per quello è che in realtà: una persona in carne ed ossa.

Il nostro eroe, meno viscido e più simpatico della brutta copia del tizio del “leccatore di ghiaccioli”, qui se la gioca con stile, classe ed eleganza: chiede alla tipa cosa le piace fare, e lei ricambia il gesto, perché intercetta un sincero interesse.

Ed è così che arriva il momento di chiederle il numero di telefono, che di certo arriverà senza alcun problema. Prendere una tazza di cioccolata calda il pomeriggio seguente sarà molto meglio di un ghiacciolo attaccato alla lingua!

Trasferendo la “strategia della cioccolata calda” nel business si capisce che ogni potenziale cliente, prima ancora di essere una “preda commerciale” è una persona da ascoltare e da capire. E che ciò non va assolutamente dimenticato da qualsiasi venditore! Così facendo, da potenziale cliente “freddo”, dopo essere stato opportunamente sollecitato, non ci mette molto ad intiepidirsi ed a diventare “caldo”.

Ad un cliente caldo puoi vendere qualsiasi cosa!

Il difetto di questa strategia è quella di non garantire risultati immediati, ma solo a lungo termine. Non si può rendere un cliente caldo in poco tempo! Ma con una certa probabilità che i risultati, quando arriveranno, siano importanti.

Riscaldare un cliente è l’obiettivo e l’effetto benefico del “nurturing”: l’atto di fidelizzare la propria audience con costanti informazioni di valore.

In una buona strategia di web marketing, ad esempio, il numero di telefono acquisito dalla ragazza dell’esempio corrisponde di solito alla mail di un form sulla home page di un sito web. Ecco perché è così importante! Ed ecco anche perché è così importante non pretendere di vendere subito, ma con lungimiranza costruire un rapporto vero e di fiducia con il potenziale cliente.

La temperatura del cliente (freddo, tiepido e caldo) è un dato da tenere sempre sotto controllo in qualsiasi strategia. Un K.P.I. (Key Performance Indicator) fondamentale che può rappresentarlo con una certa precisione è ad esempio la percentuale di rimbalzo di un sito web (che deve essere basso) oppure il tempo di percorrenza (che deve essere alto). Per la cronaca di web-stats ne parlo anche qui, e di nurturing invece in quest’altro precedente post.

Ma è parlando con i clienti che si può realmente capirne la temperatura e comportarsi di conseguenza, tendenzialmente portandoli ad un “livello di calore” sempre maggiore, così da trasformarli nello stadio successivo: quello di “fan”: individui talmente fidelizzati (e felici) da identificarsi con l’azienda stessa. E per questo in grado di contribuire con il loro passaparola (digitale o non) all’espansione aziendale.


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Leonardo Cascio

Leonardo Cascio

Per anni web developer e graphic designer, oggi esperto di marketing e comunicazione digitale. Lavoro professionalmente dal 1998 e dal 2002 come owner della media agency siciliana LCM Your Global Partner.