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Se anche a te è capitato di vedere un tuo cliente abituale farti “ciao ciao con la manina” (sono retorico, certo che ti è capitato!), di solito i casi sono due:

  • Se sei un professionista, te ne accorgi perché un giorno, e questo è il caso più raro ed adulto, ti ha contattato dicendoti di aver deciso di “migrare” verso un tuo concorrente, oppure in modo più frequente ed infantile ti ha chiesto di avere i suoi “incartamenti” senza specificare il motivo della richiesta (prendendoti anche per scemo, come se non si capisse!).
  • Se sei invece un commerciante, te ne accorgi perché il cliente che spesso veniva a trovarti per acquistare ad un certo punto è sparito, eppure lo hai visto passeggiare tranquillo in centro facendo shopping, pieno di pacchi e pacchetti. Oppure, più concretamente, te ne accorgi interrogando il tuo CRM (il software per gestire i contatti del tuo negozio fisico o online).

Insomma quando un cliente “fidelizzato” lascia un fornitore di solito per l’imprenditore non è mai una bella esperienza.

Eppure perdere saltuariamente dei clienti ci sta, perché fa parte del business, e dunque non deve essere mai un dramma. Anzi, quando ciò accade all’interno di un business sano può rappresentare un’importante opportunità di raccolta feedback e, perchè no, un’occasione per coccolare il cliente con lo scopo di farlo “rientrare”. E comunque, anche decidesse di andare via in modo definitivo, rientrerebbe nella categoria dei “micro-fallimenti”, quei piccoli traumi nella logica del fallimento che un vero imprenditore vede sempre in modo costruttivo.

Il fenomeno dell’abbandono di un cliente può rivelarsi un grosso problema invece se non si tratta di un fatto isolato ma continuo.

Se ciò accade, c’è sempre una causa scatenante, un motivo che ha iniziato a generare una costante emorragia dei tuoi clienti che ha agito da un preciso momento e che è ancora in corso. Il rischio di solito è alto: è in pericolo la vita della tua attività (anche se, come scoprirai continuando la lettura, non necessariamente).

In questo scenario i casi in cui ti trovi sono tre:

1) Non conosci la causa

Se non hai idea del perché stai perdendo tanti clienti e tante quote di mercato (le cose non sono sempre collegate, ma normalmente lo sono), sei in una situazione davvero critica, direi pericolosa. In tal caso ti consiglio vivamente di rivolgerti ad un consulente di marketing che analizzerà la tua situazione, aiutandoti a scoprire la causa e fornendoti una possibile soluzione per interrompere l’emorragia e far ripartire per il meglio la tua attività.

I motivi possono essere molteplici, e non esiste una causa comune a tutti. Nella maggior parte dei casi si tratta comunque di immobilismo nella comunicazione, ovvero il non investire in marketing o il farlo in modo insufficiente. Nella fattispecie si tratta di una strategia di web marketing e/o di posizionamento del tuo brand inesistente o inefficace, e che richiederebbe una correzione di rotta immediata con lo scopo di recuperare il terreno perso e rilanciare la tua attività.

2) Conosci la causa, ma non l’hai voluta tu

Buona parte di chi perde tanti clienti nel corso del tempo, specialmente nel commercio, tende purtroppo a ritenersi in pieno controllo della situazione e pronto a giurare di sapere con certezza il perché molti clienti stanno andando in massa verso i concorrenti. Se si chiede a questi imprenditori il motivo, ti diranno che la causa scatenante è la concorrenza al ribasso del web, in tutti i settori!

E’ anche vero che non sono stati loro a volere che la globalizzazione, e quindi il dilagare dell’e-commerce nelle abitudini dei consumatori (che come raccontavo in questo articolo attraverso lo show-rooming sembrano quasi farsi beffa dei commercianti), li mettesse nelle condizioni di perdere tanti clienti che preferiscono acquistare online a meno.

Ma il punto è un altro: se sei anche tu in questa situazione emorragica, prima di tutto devi essere consapevole del vero problema che, attenzione, non è il web!

In sostanza devi capire che non sarà mettendoti contro gli e-commerce (per inciso i colossi come Amazon) che potrai far rientrare i tanti clienti che hai perso, come fossero pecorelle da riaccompagnare all’ovile, ma solo e soltanto DIFFERENZIANDOTI dai tuoi concorrenti, e non solo in uno scenario locale ma anche, e direi soprattutto, globale.

Ecco perché il fenomeno della perdita dei clienti non dovrebbe essere MAI un fenomeno incontrollato, semmai controllato, cioè che hai deciso tu.

Devi decidere e controllare TU la perdita dei tuoi clienti!

Ti spiego questo concetto nel terzo punto.

3) Conosci la causa e… l’hai voluta tu!

Intanto sfatiamo la falsa credenza “+clienti -> +fatturato -> +profitti”.

Per ribaltare la falsa proporzionalità tra “fatturato” e “profitti” potrei sprecare fiumi di inchiostro digitale, ma non lo farò. Qui mi preme invece sottolineare che avere più clienti non significa affatto guadagnare di più.

Oggi viviamo in una fase economica, che credo non cesserà mai, in cui ha più senso il concetto opposto, ovvero “-clienti -> +profitti”.

Quel concetto (da prendere ovviamente con le molle!) è conseguente al ragionamento di prima sulla DIFFERENZIAZIONE: l’unica vera arma per far crescere e, potenzialmente, prosperare il tuo business.

Chiarito questo, il vero problema che dovresti porti dunque è: “come faccio a differenziarmi?”.

Chiaramente non esiste una risposta di “default” a questa lecita domanda. In generale però vale questo:

Un’azienda non può competere sul prezzo con Amazon & co., ma può (anzi deve) competere su altro: per inciso sull’esperienza cliente, sul qualità del servizio, sul valore e sulla fiducia.

E’ quindi lapalissiano che perdere tanti clienti, in questo scenario, non solo è del tutto normale, ma se è una scelta voluta può essere addirittura un elemento di differenziazione importante!

E questo perché fornire qualità e quantità insieme è tendenzialmente impossibile, specialmente se in ballo non ci sono robot, email, software ed automatismi preconfezionati, ma sentimenti umani quali l’empatia e la fiducia di un rapporto vero.

Punta alla qualità rispetto alla quantità nel rapporto con i tuoi clienti: è la strada che li porterà ad essere più felici (e paganti).

La vera differenziazione, in sostanza, la deve fare la tua persona, ovvero il tuo personal branding.

Ecco perché se ti ritrovi nel punto 1 o 2, dovrai fare di tutto per ritrovarti nel punto 3.

Conclusioni

Ti viene richiesta una scelta coraggiosa, perché “lasciar andare” tanti clienti, specie sul piano umano, non è mai una bella sensazione, ma devi farlo!

Lascia che chi preferisce la convenienza al valore vada altrove (chi cede alla guerra del prezzo non merita chi la combatte con nobili armi!), ma al contempo lascia entrare nel tuo mondo chi apprezza qualità e valore ad un prezzo più alto e giusto. E vedrai che i tuoi profitti aumenteranno.

Te lo dice chi l’ha fatto, perdendo il 30% dei clienti in 3 anni, ma aumentando il fatturato del 350%.


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Leonardo Cascio

Leonardo Cascio

Per anni web developer e graphic designer, oggi esperto di marketing e comunicazione digitale. Lavoro professionalmente dal 1998 e dal 2002 come owner della media agency siciliana LCM Your Global Partner.