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Se sei ancora tra quelli che credono che affidare la vendita di un tuo prodotto o servizio ad un call center in out-bound (in sostanza facendo telefonate) possa essere una buona idea, forse sei fuori strada. I tempi sono cambiati, ed oggi il classico sistema di vendita per telefono, tanto in voga negli anni ’90 ed ancora ampiamente usato nel primo decennio del nuovo millennio, riscuote sempre meno successo in termini di risultati, con il R.O.I. (Ritorno sull’Investimento) ai minimi termini, e con il rischio, persino, di rovinare l’immagine della tua azienda.

So che forse, da convinto web marketer, potrei essere inteso come “di parte” nel sostenere che cercare di trovare nuovi clienti utilizzando un mezzo come il telefono piuttosto che sistemi digitali molto più monitorabili oltre che efficaci non funzioni, ma è sotto gli occhi di tutti: negli ultimi 10/15 anni l’affermazione nel web della cosiddetta “massa critica” (ne parlo anche in questo articolo) ha sconvolto tutto lo scenario della vendita a distanza.

Per chi ignora l’argomento, la massa critica sono nient’altro gli utenti della rete che nel corso del tempo hanno sempre più sviluppato una loro personale “consapevolezza” al punto da poter autonomamente decidere di scegliere un prodotto o un servizio solo dopo essersi sapientemente ed accuratamente informati sull’affidabilità e qualità dello stesso, in relazione ovviamente al prezzo, e all’autorevolezza del venditore.

Il cliente tipico di oggi, in parole povere, non è più convincibile come avveniva in passato, ovvero sulla base di un contatto fugace, magari effettuato da uno sconosciuto per telefono. No, il cliente tipico di oggi non è più ingenuo e non vuole saperne più nulla di un simile approccio. Anzi, il rischio concreto è di infastidirlo e quindi di proiettare un’immagine aziendale negativa, che alla lunga può risultare qualcosa di autodistruttivo.

Certamente nel mondo dei call center occorre fare anche delle distinzioni: ci sono call center seri che contattano soltanto clienti già acquisiti, ovvero che hanno precedentemente autorizzato alla chiamata firmando ad esempio un contratto. Ad esempio se il tuo operatore telefonico, con cui hai già un rapporto, ti chiama per proporti una nuova tariffa o offerta, probabilmente, anche se non dovesse interessarti, la declineresti ma non ti disturberebbe più di tanto (anzi, chiamare i propri clienti, ogni tanto, è sinonimo di cura del cliente). Con ciò voglio dire che questa minoranza di comunicazioni telefoniche, anche se lacunose, possono essere ancora accettate.

Ma la verità è che la stragrande maggioranza di call center lo fanno in barba alle normative sulla privacy, chiamando in modo indiscriminato chissà da dove (di sicuro non dall’Italia) e continuando a farlo spessissimo, anche se si viene informati che il contatto non è gradito o di interesse e si desidera essere non disturbati. Per quanto mi riguarda, l’ultima telefonata indesiderata mi è arrivata giusto ieri: dopo almeno 5 telefonate distanziate di una settimana l’una dall’altra, malgrado i miei “no”, continuavano a propormi fantomatici prodotti finanziari.

L’operatrice dal marcato accento dell’Est (malgrado il numero chiamante fosse della provincia di Salerno) anche questa volta sembrava cadere dalle nuvole. E allora non c’ho più visto e ho dovuto minacciarla di denunciarli al Garante. Ed in effetti lo farò.

Tuttavia questo mio articolo non vuole indicare Telemarketing e Teleselling come sistemi di vendita superati solo perché esistono operatori scorretti (anche perché di operatori “poco etici” ce ne sono, eccome, anche tra i sedicenti “web marketer”), ma vuole farlo a prescindere, senza assolutamente voler sparare sul mucchio (lungi da me!).

Il punto è che tutto il comparto call center è morto.

E non è filosofia, perché sono i numeri che parlano. Basti pensare che Almaviva, la maggiore azienda di call center in Italia, negli ultimi 4 anni ha perso il 50% del fatturato. Il motivo di questa perdita, va detto, è dovuto anche ad aspetti di carattere fiscale. L’enorme costo del lavoro in Italia ha portato i call center a perdere molte commesse e quindi a licenziare i dipendenti italiani e ad assumerne di nuovi all’estero, specialmente in paesi con bassissima tassazione. Ad esempio in Albania, paese in cui esiste una vasta comunità fatta di italiani trasferiti o di albanesi che parlano uno splendido italiano, che qui per il basso costo della vita possono permettersi di vivere più che dignitosamente con 400 euro al mese (è questo il salario medio in questo stato).

Quindi se i call center ancora esistono, il motivo non è da ricercarsi sull’effettiva utilità del loro servizio, ma sul fatto che chi li guida lo fa solo a discapito della forza lavoro e del fatto che, in molti casi, riescono ad incamerare grosse commesse, specialmente in in-bound (ricevendo le chiamate), per conto della Pubblica Amministrazione.

Praticamente un spreco di soldi pubblici con la complicità di uno Stato che, in questa situazione, fa anche orecchie da mercante sostenendo imprenditori senza molti scrupoli che, anziché convertire il loro business su sistemi più etici, efficaci e meno basati sulla ripetitività ma sulla consulenza (come, appunto, il web marketing), investono in altre nazioni in “macchine parlanti” (scenario che oggi è solo un modo di dire, ma che con l’avanzamento delle tecnologie di intelligenza artificiale un giorno sarà reale).

Ma ripeto, non voglio soffermarmi troppo su questi aspetti, anche se è stato, credo, giusto ricordarli per spezzare una lancia a favore delle tante famiglie italiane che non possono più contare su uno stipendio, piuttosto voglio analizzare la questione comparando il marketing telefonico con il web marketing. Quest’ultimo tendenzialmente molto meno invasivo, meritocratico, etico, controllabile ed efficace dal punto di vista della resa.

Per questo motivo, quindi, l’utilizzo del telemarketing per fissare appuntamenti è assolutamente da evitare. Esistono sistemi molto migliori, oggi, per farlo. Come fare? Ad esempio facendo branding di qualità e di valore e lasciando che sia la massa critica a rintracciarci per fissare un appuntamento. L’imprenditore medio italiano deve imparare a comunicare in modo efficace ma non aggressivo. Il vero problema è che oggi viviamo in una realtà commerciale talmente veloce e frenetica, che alcuni ancora credono che sia davvero possibile procurarsi nuovi clienti velocemente, al tempo di una semplice telefonata.

Ma la verità è che il mercato, oggi, per chi ovviamente vuole spuntarla senza correre il rischio, per sopravvivere, di dover fare una guerra al prezzo più basso, non ha bisogno di occasionali quanto rampanti venditori di aspirapolvere, ma di consulenti qualificati che sappiano informare e formare, senza pretendere di vendere nulla, ma lasciando che la vendita sia un fatto naturale. La semplice conseguenza alla fiducia.

Per concludere, quindi, se sei un commerciante (di prodotti o servizi), non concentrarti sul vendere, ma pensa piuttosto a fare conoscere il tuo brand ed i tuoi prodotti nell’ottica dell’utilità offerta al tuo cliente. Perché la scommessa che le vere aziende italiane (tutte, dalla nuova partita iva alla grande S.P.A.) dovrebbero fare, non è quella di trovare oggi il modo più vantaggioso per de-localizzare, piuttosto quella di investire nella cultura della qualità. E, a maggior ragione che siamo Italiani, bisognerebbe avere il coraggio di crederci.


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Leonardo Cascio

Leonardo Cascio

Per anni web developer e graphic designer, oggi esperto di marketing e comunicazione digitale. Lavoro professionalmente dal 1998 e dal 2002 come owner della media agency siciliana LCM Your Global Partner.