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Intanto una premessa: nel 2017 c’è chi ancora si ostina a credere che business online e offline siano due realtà del tutto separate.

La prova è la recente frase di un ristoratore locale che, alla mia domanda “come stai utilizzando internet per promuoverti?” mi ha risposto con un laconico “non sto usando internet (perché non ne capisco niente)” salvo poi scoprire che il locale in questione avesse un profilo Tripadvisor (in verità anche abbastanza ben posizionato).

Quindi quello del “non faccio promozione online” è un falso mito che va sfatato, in quanto ormai, oggi, online e offline sono realtà assolutamente interconnesse. Soprattutto non esiste proprio che un’azienda, anche la più sperduta, non faccia business online (a meno che non sia neanche minimamente collegata alla rete, cosa davvero improbabile al giorno d’oggi). Anche il semplice invio o ricezione di una mail è “business online” in quanto fa parte del proprio fare “personal branding”.

Il punto non è quindi il SE ma il COME: come fa un’azienda, consapevolmente o inconsapevolmente, business online, oggi?

La lettura del mio blog, trattando in buona parte argomenti quali il web-marketing, può certamente aiutarti a rispondere a questa domanda, ma non ancora a comprendere (ma cercherò di colmare questa lacuna con questo post) come legare i contatti offline all’online.

Questo articolo quindi vuole essere una guida completa di metodi che le aziende (in particolare per quelle che fanno uso solo dei canali tradizionali locali, quali negozi ed attività commerciali con presenza FISICA sul territorio) possono usare per trasformare i loro contatti in carne e ossa in contatti digitali, magari da inserire nel proprio database aziendale, a cui poi destinare la propria comunicazione online.

Tieni bene in mente che dal punto di vista del cliente privato rilasciare questi dati è del tutto opzionale.

Occorre quindi che il negoziante attui una qualche azione di convincimento affinché ciascun cliente rilasci i dati a scopo di ricevere, anche, materiale pubblicitario.

Considerando che effettuare questa operazione con successo non è sempre semplice (sono trascorsi i tempi in cui il cliente era ingenuamente portato a firmare solo perché qualcuno glielo chiedeva), oggi il modo più efficace per ottenere il rilascio legale dei dati è l’adozione di tecniche di marketing molto persuasive. Tra queste ce ne sono alcune davvero efficaci, come l’offerta di uno sconto o di un gadget in regalo, oppure la possibilità di appartenere ad un club di affiliazione, con rilascio di una tessera, in base alla quale rilasciare sconti o, anche in questo caso, regali da raccolta punti, ecc.

Ecco i sistemi che a mio parere funzionano meglio:

1) Fai compilare un modulo cartaceo di autorizzazione al trattamento dati

Il sistema più semplice, anche se piuttosto banale, per convertire i contatti offline in contatti online è quello del modulo cartaceo.

E’ sufficiente preparare e stampare in più copie un modulo A4 con i campi che desideri raccogliere. Sconsiglio di inserire troppi campi: è sufficiente raccogliere nome, cognome ed e-mail. Se desideri anche voler comunicare via sms consiglio la presenza del campo “cellulare“. La normativa sulla privacy vigente (il Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196) obbliga, tra l’altro, i professionisti che trattano necessariamente i dati personali a raccoglierli informando oltretutto della stessa informativa. Tali dati, una volta raccolti, possono essere inseriti manualmente nel database aziendale (di solito tramite un software CRM, Customer Relationship Management) per poi venir utilizzati in campagne di mail e sms marketing.

2) Fai compilare un modulo digitale di autorizzazione al trattamento dati

Questo sistema tecnologico è, dal punto di vista del cliente, percepito come meno impegnativo rispetto a quello cartaceo trattato nel punto 1.

Non dovrà infatti firmare nulla. Ti basterà infatti portare il cliente su una pagina online in cui registrarsi, rilasciando pochi ed essenziali dati (suggerisco sempre solo nome, cognome, e-mail ed eventualmente numero di cellulare). Anche in questo caso dovrà autorizzare, flaggando una casella apposita, l’accettazione della normativa privacy suddetta.

La domanda più ovvia però è: come portare l’utente sulla pagina di registrazione mentre è fisicamente in negozio?

Esistono fondamentalmente due diverse tecniche al riguardo che ti consentono di farlo:

  1. Posiziona (sfruttando il browser) il modulo elettronico di raccolta dati su un tablet o un pc connesso e collocato su un totem o sul bancone, vicino alla casa. Il cliente, riscontrando la possibilità di ottenere dei vantaggi (come detto anche qui stando a specifiche tecniche di marketing persuasivo messe in opera), inserirà lui stesso i dati nel modulo elettronico e premerà “invio”. La registrazione sarà definitivamente confermata ed autorizzata confermando il link inviato automaticamente nella sua casella mail.
  2. Utilizza un espositore cartonato, posizionato sempre sulla casa, oppure un manifesto/locandina con un QR-CODE che giri il cliente, utilizzando il browser del suo smartphone, sulla pagina di registrazione. Potrà completare autonomamente la registrazione in negozio o anche dopo comodamente e se ne avrà voglia. Anche in questo caso la comunicazione persuasiva sugli stampati è essenziale per massimizzare la possibilità che il cliente diventi cliente registrato.

3) Fai scaricare una app mobile

Questo metodo ancora più tecnologico consente di evitare di far firmare in modo tradizionale o su un modulo elettronico l’autorizzazione al trattamento dei dati. Se da un lato, poiché percepito come meno impegnativo, faciliterà l’accesso ai dati, dall’altro ci sarà un diverso intento con cui questi verranno raccolti (tecnicamente non saranno esportabili in un database, ma fruibili internamente al sistema).

Se desideri utilizzare questo metodo, la prima cosa da fare, dopo averla fatta realizzare da una società specializzata (ma esistono soluzioni già pronte con funzioni più avanzate come ad esempio le “notifiche push geo-localizzate”), è promuoverla (puoi farlo in negozio ad esempio con un cartellone o con un espositore, sempre attraverso una comunicazione visiva molto persuasiva).

Con una app l’autorizzazione legale avviene in modo trasparente, in quanto l’installazione sullo smartphone dell’applicazione ti consentirà di raccogliere i dati essenziali del cliente attraverso i principali canali di distribuzione (saranno Apple Itunes e Google Play Store, o società partner per tuo conto, ad autorizzarli). Inoltre ti sarà possibile sfruttare la presenza dell’app sul telefonino del tuo cliente per fidelizzarlo con “tecniche di nurturing” più avanzate come quelle che ho accennato prima.

La tua app potrà essere di vario tipo, nella fattispecie dovrà o potrà contenere ulteriori offerte oppure servizi esclusivi riservati ai soli suoi utilizzatori. Un’ottima strategia è la realizzazione di un gioco: alcune aziende hanno adottato questa strada per fidelizzare i propri clienti con la possibilità di comunicare all’interno della stessa sfruttandone la tecnologia integrata.

4) Fatti seguire sui social

In modo un po’ simile a come avviene con le app, anche i social network sono un ottimo sistema integrato di comunicazione con i tuoi clienti. Da un lato non potrai raccogliere e inviare comunicazioni esterne al social in questione, ma dall’altro potrai farlo “all’interno” una volta ottenuto l’ok digitale per poterlo fare in modo del tutto legale.

Normalmente i maggiori social network, come Facebook, Twitter, Google+, Linkedin (per il business), ecc.. autorizzano la comunicazione interna a seguito un like. Su Facebook il like ricevuto da un contatto ti permette di sfruttare i suoi dati interni disponendone per sviluppare campagne ad esse mirate. Ciò avviene in modo analogo sugli altri social (anche se propriamente in questi il “like” ha un nome differente).

Un po’ come avviene con i casi precedenti, per riuscire a farti seguire sui social tutto sta ad utilizzare il modo più giusto e persuasivo: un cartellone, un espositore o una locandina che invitino al like può essere una buona soluzione per aiutarti a convertire i tuoi contatti offline in online, con cui potrai poi interagire (a differenza di ciò che avviene con chi normalmente dopo aver acquistato ti ringrazia e se ne va).

Un’utilizzo ancora più avanzato, ed efficacissimo, dei social quando si ha a che fare con i contatti ed i clienti offline è la possibilità di integrarli sfruttando specifiche API. Si tratta di software integrati nei CRM in grado di dialogare con i social, in particolare con Facebook (il primo social a sfruttare questa possibilità, nello specifico la OFFLINE Conversions API). Non solo: è possibile interagire non solo con i contatti registrati da CRM, ma anche con gli utenti non registrati, ad esempio i semplici utenti che entrano in negozio con la funzione GPS attiva sul proprio cellulare. In tal caso è possibile fare operazioni di re-targeting (cioè ripetere messaggi pubblicitari ad utenti che hanno fatto determinate ricerche o che hanno visitato particolari offerte) su questi utenti.

Il caso emblematico è quello di un utente che visita un negozio fisico di scarpe, fa un giro e se ne va. L’azienda ha la possibilità, con opportuni settaggi della campagna Facebook, di indirizzare la propria comunicazione a quello specifico utente. Il re-targeting, in accoppiata con le offline conversions API, si preannuncia essere una delle tecniche incrociate di web-marketing più potenti.

Tornando a mezzi meno tecnologici, anche la tua comunicazione verbale può essere utile allo scopo di interagire con i contatti offline: perché non chiedere ad un cliente di lasciar un like sulla tua pagina Facebook? A lui, grazie all’immediatezza del suo cellulare, occorrerà un istante, ma tu di contro avrai modo di non perdere quello che può essere un cliente fidelizzato, e quindi un vero tesoro in ottica presente e futura. Ciò vale tuttalpiù se ha già acquistato (hai già avviato un buon legame offline che vale la pena di convertire anche in online).

5) Chiedi l’amicizia sui social

Questa è una chicca. Lo so, è forse un metodo poco ortodosso, e qualcuno probabilmente dirà che è poco professionale, ma in ambito locale, per le piccole aziende, funziona alla grande, oltre ad essere assolutamente legale! Mentre infatti nel punto 4 dovrà essere il cliente a darti un like, in questo caso sarai tu andarlo a cercare chiedendogli l’amicizia su Facebook (o in generale seguirne il profilo sugli altri social network)!

E’ ovvio che questo ti potrà essere possibile solo conoscendolo almeno “di vista”: chiedere amicizia in modo indiscriminato a chi non conosci o conosci davvero poco, può causarti un danno reale (potresti farti bannare) oltre che di immagine (che figura ci farai?). L’ideale è conoscerne il nome e cognome del cliente dopo avere con lui instaurato un rapporto, quantomeno, di reciproca stima. Meglio ancora se avete amicizie in comune (è un fattore persuasivo non indifferente).

Certe volte basta poco per creare le basi per chiedere l’amicizia ad un cliente di cui conosci appena il nome: vi state simpatici? E allora fatti avanti, non essere timido!

Tra l’altro su Facebook non è necessario essere grandi amici, basta conoscersi anche di vista per giustificare una richiesta. Fallo quindi con chi reputi dei potenziali buoni contatti (ma non solo per il tuo business, ma anche in generale, per la tua vita). E’ probabile che ciascuno apprezzerà il tuo primo contatto ed accetterà la tua virtuale amicizia.

Quanto scritto vale, ovviamente, anche per gli altri social, ad esempio anche per Linkedin, in cui lo scenario è business. Qui non c’è propriamente una vera “richiesta di amicizia”, ma è tuttavia possibile sfruttare questo social per “fare rete” in modo fruttuoso trasformando con vantaggio i tuoi contatti fisici in contatti sul web.


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Leonardo Cascio

Leonardo Cascio

Per anni web developer e graphic designer, oggi esperto di marketing e comunicazione digitale. Lavoro professionalmente dal 1998 e dal 2002 come owner della media agency siciliana LCM Your Global Partner.