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Diversi anni fa, quando aprii partita iva, attivai il numero fisso con la convinzione, a quei tempi a dire il vero corretta, che il telefono, ed in particolare quello “fisso”, fosse il mezzo di comunicazione più importante per la mia neonata agenzia di consulenza. Ricordo che dovetti accollarmi di pagare il canone aziendale, molto più caro di quello ad uso privato, oltre alla tariffa flat per la connessione adsl, una vera novità a quei tempi, sebbene con velocità (neanche garantita) dell’ordine del mezzo mega.

Il numero di telefono assegnatomi dalla Telecom fu messo sul mio sito, sulle pagine gialle e bianche e su vari siti e portali a tema. Ricordo che ne facevo un uso importante, era in effetti un mezzo centrale, sicuramente non secondario a mezzi come la posta elettronica e le prime chiacchierate via Skype, la cui tecnologia si stava diffondendo solo tra gli addetti ai lavori, ma non di certo tra le masse.

Con il passare del tempo, però, il telefono fisso iniziò a squillare e ad essere utilizzato sempre meno. Gli squilli si fecero sempre più rari, piuttosto iniziavo a riceverne sempre più sul cellulare ed inviti a dialogare su Skype. Finché alcuni anni fa, in concomitanza con l’ennesimo restyling del mio sito, decisi di non puntare più sul telefono fisso!

Questa è quindi la storia del “declino” (ma se leggerai fino alla fine capirai che in realtà non è affatto così!) del mio numero fisso aziendale. E forse anche del tuo! Un mezzo che è certamente destinato a sparire, ed in effetti, oggi, vedo sempre meno aziende che decidono di metterlo in bella mostra sui loro siti (piuttosto preferiscono indicare un numero di cellulare), o addirittura di non utilizzarlo proprio. In questo articolo voglio fare un elenco di pro e contro che possa rappresentare una breve guida per chi sta aprendo un’azienda e non sa se valga la pena usare il fisso o meno.

I pro del telefono fisso

1) Contribuisce a creare un’immagine solida dell’azienda

Il fatto che un’azienda abbia ed utilizzi un numero fisso aziendale ha ancora, nell’immaginario collettivo, un ruolo importante, anche se è andato sempre più scemando col tempo. Posizionare nella pagina contatti del sito, o ben in vista sulla testata e nel piè di pagina del sito, un numero con prefisso geografico, o ancora meglio un numero verde, da l’idea di aver a che fare con un’azienda “fisica”, quindi con una sede “reale” (e non virtuale), e quindi crea nella psiche del contatto l’idea che di quell’azienda ci si possa fidare maggiormente rispetto alla situazione opposta in cui il numero di riferimento è mobile o non esiste proprio. Si può pensare che basti questo per decidere di attivare un numero fisso, ma continua a leggere, perché averlo comporta anche degli obblighi non indifferenti.

2) Ottimo per un servizio clienti telefonico strutturato

Se parliamo di un’azienda strutturata che intende fornire un servizio clienti importante, allora il numero fisso aziendale è d’obbligo. Questo perché se va anche attivato un centralino elettronico che smisti le chiamate a degli operatori (proprio come farebbe un vero call center che realizzi attività di in-bound telemarketing), sarebbe impensabile farlo usufruendo di un numero di cellulare (in realtà ciò sarebbe tecnicamente possibile, ma non avrebbe alcun senso visti i costi di attivazione e soprattutto di mantenimento del personale preposto al servizio clienti, “confondersi” per la spesa che consente di mantenere un fisso). E’ curioso notare, comunque, a proposito di aziende strutturate, come certe grandi aziende “strutturate” della comunicazione globale non abbiano un vero servizi clienti telefonico (diciamo che bisognerebbe “spulciare” parecchio per trovare un numero telefonico di contatto). Aziende globali come Google, Amazon, Facebook, ecc.. hanno un numero di contatti tale che preferiscono fornire assistenza sfruttando solo la rete, e fanno bene!).

3) Fornisce un servizio di assistenza più accurato

Come conseguenza del punto 2, un servizio clienti telefonico di tipo strutturato fornirebbe tendenzialmente un servizio migliore rispetto a quello fornito per mezzo di un normale numero di cellulare. Ma anche se parliamo di un servizio clienti “base”, cioè a cui risponde del personale preposto anche ad altre mansioni in azienda (non necessariamente, quindi, personale esclusivamente preposto al call center), offrire questo servizio con un cellulare non sarebbe il massimo. E questo perché se il numero mobile venisse chiamato quando il tizio in questione si trova in strada, in auto o da un cliente, anche potendo rispondere (fatto del tutto non scontato!), non potrebbe di certo farlo nel modo migliore (aspetti come poco campo, distrazioni, rumori ambientali, ecc potrebbero incidere enormemente sulla qualità delle telefonate e del servizio).

I contro del telefono fisso

1) Aumenta i costi aziendali

Avere un telefono fisso normalmente comporta dei costi fissi e, se ne facciamo uso anche per chiamare, non solo per ricevere, anche variabili. Non parliamo di costi che incidono tanto sul bilancio aziendale (a meno che, ripeto, se ne faccia un uso incontrollato chiamando tantissimo i cellulari dal fisso, senza avere tariffe flat che possano mitigare le spese), intendiamoci, ma il telefono fisso è comunque un costo da considerare comunque. Tuttavia va detto che esistono compagnie, diversamente da ciò che accadeva fino a qualche anno fa, che sfruttando la tecnologia voip (quindi non c’è necessità di installare alcun cavo ma solo configurare degli apparati elettronici), consentono di ottenere l’uso di un fisso con prefisso geografico in modo gratuito (il più importante è Eutelia Voip che oggi opera con il brand Cloud Italia Orchestra).

2) Obbliga a definire e a rispettare orari di lavoro

Questo è secondo me il motivo principale per cui oggi avere un fisso è poco conveniente. Negli ultimi anni la “mobilità” è diventato il fattore più importante nelle dinamiche aziendali. Quando parliamo di mobilità aziendale, parliamo di possibilità di muoversi rimanendo perennemente connessi col mondo attraverso i mezzi, specialmente social, offerti dalla rete. Una visione del genere cozza enormemente con l’idea di dover gestire un numero fisso, a cui l’interlocutore si aspetterebbe un servizio telefonico espletato in una sede fisica, quindi molto accurato. E’ vero che oggi si può tranquillamente utilizzare il trasferimento di chiamata per rispondere da un cellulare ad una chiamata che un nostro cliente effettua su un fisso, ma che figura ci facciamo se risultiamo irraggiungibili, o se rispondiamo circondati dai rumori, ad esempio, di un aeroporto? Meglio allora essere chiari ed onesti e mettere un cellulare sul nostro sito, almeno le aspettative del nostro interlocutore non verranno deluse. E non saremo anche obbligati a rispettare degli orari di lavoro (o orari di risposta del call center). Non avere un telefono fisso, oggi, optando per un cellulare, consente di “alleggerirci”, senza per questo abbandonare i clienti (che potremo anche richiamare in orari più consoni, per esempio).

3) Impegna maggiormente il personale

Abbiamo del personale che fa tanto altro, oltre a rispondere alle telefonate? Un telefono fisso, per i motivi già espressi, comporta che ci si aspetti di rispondere sempre e comunque, altrimenti si fa brutta figura. Mi è capitato più volte di vedere, trovandomi ad esempio in un negozio, la scena in cui il negoziante, appunto temendo di far brutta figura con chi sta all’altro capo del telefono, risponde dando totale priorità all’utente telefonico rispetto al cliente che gli sta fisicamente davanti. Trovo che questo modo di fare non sia una bella cosa. Intendo dire, in sostanza, che se abbiamo la possibilità di avere almeno un dipendente preposto al servizio clienti e siamo un’azienda strutturata in tal senso, allora il fisso ha molto senso: l’addetto risponderà al telefono, senza scontentare nessuno. Se invece il negoziante che sta servendo un cliente in negozio, è costretto, magari per diverso tempo, ad interrompere il regolare servizio per rispondere ad un utente, non ci siamo, perché potrebbe anche dar fastidio. Allo stesso modo, anche non rispondere affatto al telefono (fisso) non è bello. Insomma perché farsi il fisso, se non si ha personale sufficiente per gestirlo senza scontentare nessuno? Meglio non farselo proprio!

Conclusioni (ed un utile consiglio)

Come dicevo all’inizio dell’articolo, ad un certo punto ho preferito abolire il telefono fisso. La mia soluzione è stata quella di sostituirlo, senza pudori, col mio cellulare, ma senza più indicare orari di ufficio, ne tanto meno di risposta alle chiamate. Ho pensato che, pur avendo un’ufficio fisico, per il mio lavoro (tieni presente che il mio claim aziendale è “Your Global Partner”, cioè “Il Tuo Partner Globale”) avrei dovuto riprendere possesso della mia libertà, non legandomi necessariamente a orari d’ufficio rigidi (questo non significa che non sia anche metodico nel mio lavoro!) che avrebbero dovuto in un certo senso “obbligarmi” a rimanere in ufficio per rispondere al telefono fisso in determinate fasce orarie mentre magari sono affaccendato in mille altre cose o con altri clienti.

Insomma tutto è partito dalla seguente domanda:

Perché avrei dovuto lavorare da autonomo comportandomi da dipendente?

A questa domanda ho risposto “basta”! Tuttavia, sapendo bene che il numero fisso è anche segno di serietà aziendale, ho deciso di mantenerlo appoggiandomi a Cloud Italia Orchestra e trasformandolo in un semplice auto-risponditore che invita a contattarmi sul sito per fissare un appuntamento telefonico oppure ad essere richiamati.

In questo modo ho riconquistato una certa libertà, senza per questo perdere l’autorevolezza che un numero di telefono geografico, ancora oggi, può donare.

 


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Leonardo Cascio

Web developer, web & graphic designer, ed esperto di marketing e comunicazione digitale (e non solo). Lavoro professionalmente dal 1998 e dal 2002 come owner della media agency siciliana LCM Your Global Partner.