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Lo sai che mantenere e fidelizzare i tuoi attuali clienti è sempre più redditizio che acquisirne di nuovi? Lo dimostrano recenti studi per i quali ottenere un nuovo cliente costa ben 7 volte di più di uno esistente. Per questo motivo, fermo restando che non dovresti mai interrompere la ricerca di nuovi clienti, perché non concentrarti soprattutto sul mantenimento dei clienti abituali? Ciò ti consentirebbe di prevedere il tuo flusso di ordini, di lavoro, il tuo reddito potenziale e quindi diventerebbe più facile fornire loro i tuoi prodotti e servizi per via di una già acquisita conoscenza dei loro interessi che hai accumulato nel tempo. Sarai certamente d’accordo, oltre tutto, sul fatto che trascurare, al contrario, i tuoi clienti, ti esporrebbe ad un enormemente maggiore rischio di perderli.

Ecco il mio elenco con le 10 strategie più utili da applicare per fidelizzare i tuoi clienti e allo stesso tempo ridurre il fenomeno del customer loss.

1) Crea una banca dati dei tuoi clienti

Prima di tutto è essenziale stilare un elenco (database) dei tuoi clienti. Se la tua attività è prevalentemente online, il lavoro di raccolta è facilitato: puoi infatti utilizzare la tua normale rubrica di posta elettronica, o sfruttare i dati raccolti dalla newsletter del tuo sito. Se invece la tua attività è offline (ad esempio un negozio fisico) potresti preparare un semplice modulo cartaceo da far loro compilare e firmare (per autorizzarne gli usi di marketing previsti dalla tua informativa privacy, obbligatoria per legge).

In alternativa puoi preparare un modulo elettronico su un tablet o su un pc da banco in cui tu stesso inserire per loro conto i loro dati, ed utilizzare la loro e-mail a conferma (dovranno in sostanza, sulla falsariga della firma vera e propria, cliccare un link sulla mail per confermarne l’iscrizione). In entrambi i casi, sia che si tratti di un modulo cartaceo che elettronico, i dati vanno comunque (rispettivamente manualmente e automaticamente) fatti confluire in un database.

2) Segmenta i tuoi clienti

Una volta raccolti i dati, è importante comprendere e definirne i diversi “segmenti”. Normalmente la prima suddivisione da fare è quella tra il gruppo di clienti attivi (che acquistano spesso o saltuariamente) e quello dei non attivi (che hanno acquistato una sola volta e molto tempo fa). Ma i segmenti possono essere molto più diversificati e specifici (ad esempio per sesso, età, città di residenza, preferenze, ecc).

Una volta che hai diviso il tuo target di clientela in diversi gruppi, ti è possibile capirne le caratteristiche e, quindi, esigenze. Ad esempio, la semplice suddivisione uomo/donna ti consente di differenziare la comunicazione di conseguenza, potenziandone enormemente l’efficacia. La suddivisione di segmenti definisce infatti le campagne pubblicitarie e promozionali che puoi proporre loro: più le tue offerte ed iniziative saranno specifiche e calzanti rispetto alle caratteristiche dei singoli segmenti, sembrando fatte apposta per loro, più i tuoi clienti le troveranno interessanti. E si comporteranno di conseguenza.

3) Segui e studia le tue campagne

Si tratta di una fase fondamentale in quanto misurare l’esito delle tue campagne, inviate in base alla scrematura in segmenti discussa prima, consente che i tuoi clienti ricevano prodotti e servizi di qualità. E’ una strategia che prevede lo studio, non solo dei dati, ma anche delle percezioni che i tuoi clienti hanno del tuo lavoro. Cosi come esistono software in grado di raccogliere i dati dei tuoi clienti, di segmentarli e di inviare loro comunicazioni separate, esistono anche software che ti facilitano il compito di analisi dei comportamenti. MailChimp, ad esempio, è un ottimo e semplice punto di partenza per chi desidera usare le newsletter per fare fidelizzazione ed analisi delle tue campagne.

4) Sii coerente, leale e corretto

C’è una cosa che può uccidere il tuo business, ed è quella di essere incoerenti: i tuoi clienti, probabilmente, non ti perdoneranno mai, portandoli dritti dritti dai tuoi concorrenti. E’ necessario che la tua comunicazione sia sempre il più chiara ed onesta possibile, e che tutte le tue promesse vengano sempre rispettate. Se, ad esempio, in una tua campagna offri uno sconto, non puoi assolutamente negarlo nel momento in cui un cliente destinatario della tua offerta volesse usufruirne.

5) Coinvolgi i tuoi clienti

Coinvolgere i tuoi clienti è un passo essenziale perché non puoi aspettarti che acquistino solo perché hanno ricevuto una tua offerta. Coinvolgerli, infatti, significa informarli a prescindere dal fatto che generino utili o meno per la tua attività. Ciò che rende davvero i clienti coinvolti e fidelizzati è il fatto di non farli sentire soggetti che vuoi solo “mungere”, bensì soggetti al centro della tua comunicazione: positiva, informativa, formativa e magari anche sociale. Ricorda che i clienti più coinvolti sono quelli che acquistano di più e per più lungo tempo.

6) Fornisci una buona assistenza post-vendita

Uno degli aspetti più importanti nell’arte di fidelizzare i tuoi clienti è quello di offrire loro un buon sistema di gestione dei reclami. Se si presenta un problema con un prodotto o servizio, i tuoi clienti vorranno essere serviti velocemente, per cui risolvere i loro problemi in modo professionale e tempestivo è essenziale per accrescere la qualità del tuo progetto di fidelizzazione.

7) Offri valore e unicità

Cos’è l’unicità della tua offerta? In poche parole un vantaggio competitivo. Se offri prodotti e servizi che i tuoi concorrenti non hanno, i tuoi clienti non avranno un altro fornitore da cui andare per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Dare valore invece significa lavorare bene, con tanta qualità, professionalità, esperienza, con rispetto dei prodotti e servizi stessi venduti, e conseguentemente dei clienti che li acquistano. Il valore è la chiave di volta perché quando c’è, non vi sono crisi o concorrenti che tengano.

8) Sfrutta le lamentele a tuo favore

All’interno o all’esterno della tua assistenza post-vendita non temere mai di chiedere il motivo per cui i tuoi clienti hanno annullato un ordine o perché hanno deciso di lasciarti per approdare da un tuo concorrente. Raccogliere i feedback negativi è essenziale per capire dove migliorare la tua attività e far si che problemi analoghi non si presentino nuovamente in futuro.

9) Sfrutta i complimenti a tuo favore

Analogamente alle lamentele che andrebbero sempre ascoltate e comprese, anche i feedback positivi andrebbero utilizzati per rafforzare le tue sicurezze. Inoltre puoi sfruttarle a tuo favore divulgando una selezione di complimenti favorevoli, dopo averne chiesto il consenso, magari sul tuo sito web o nella tua comunicazione cartacea. Far parlare di te in tono positivo i tuoi clienti soddisfatti, può accrescere enormemente la forza del tuo brand, e di conseguenza la fidelizzazione dei tuoi clienti, che si sentiranno maggiormente lieti di continuare ad esserlo. Una delle chiavi è avere una comunità (offline e online) di clienti che parli bene di te.

10) Cura il tuo brand ed investi in pubblicità

Curare la tua immagine e promuoverti non farebbe parte di certo soltanto di questo decalogo di strategie ma di ogni strategia di marketing finalizzata alla ricerca di nuovi clienti. Ma è importante sottolineare, anche se abbastanza ovvio, oltre alla necessità di non fermarsi mai nella ricerca di nuovi clienti, che branding e advertising contribuiscono ulteriormente a consolidare il rapporto tra i tuoi clienti e la tua attività. In sostanza se è vero il detto “la pubblicità è l’anima del commercio”, il branding ne è il corpo e l’anima insieme. E la fidelizzazione è lo scrigno che contiene una moltitudine di tesori: i tuoi clienti.


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Leonardo Cascio

Leonardo Cascio

Web developer, web & graphic designer, ed esperto di marketing e comunicazione digitale (e non solo). Lavoro professionalmente dal 1998 e dal 2002 come owner della media agency siciliana LCM Your Global Partner.